Pelayanan Prima

Alfa Johan

Monday, 24 December 2012

A.  Perubahan Paradigma Pelayanan

            Pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (newer), makin lama makin murah (cheaper), dan makin sederhana (more simple). TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan dengan memperhatikan hal-hal berikut ini (Tjiptomo 1997) ;

1. Berfokus pada pelanggan (yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal dan pelanggan internal berperan menentukan mutu manusia proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang dan jasa.


2. Obsesi terhadap  mutu (penentuan akhir adalah pelanggan internal dan eksternal)


3. Pendekatan ilmiah (merancang)


4. Komitmen jangka panjang (perubahan budaya)


5. Kerjasama Tim (kemitraan antara aparatur dengan masyarakat)


6. Perbaikan sistem secara bersenambungan


7. Pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor fundamental.

 

            Permasalahan di perusahaan sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan budaya.

Pada awalnya TQM diterapkan di dunia usaha oleh karena keberhasilannya maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya. TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan agar organisasi.

 

      TQM sangat berpengaruh terhadap perkembangan pengetahuan pelayanan. Teknik-teknik TQM banyak digunakan dalam operasionalisasi pelayanan prima. TQM telah berhasil mengenalkan kepada kita budaya mutu, yaitu perbankan terus menerus terhadap mutu manusia, proses, barang dan lingkungan organisasi. Khusus untuk manajemen pelayanan, tersedia varian dari TQM yang disebut dengan total quantity service (TQS).

 

 

Keterangan :

Strategi   :  Cara atau pendekatan yang efektif diterapkan guna mencapai sasaran melalui pelayanan yang baik pada pelanggan

Sistem    :  Program dan prosedur yang baik dirancang guna mendorong penyampaian pelayanan yang nyaman dan berkualitas terhadap pelanggan.

SDM      :  Pegawai disemua posisi yang memiliki kapasitas yang bersifat responsif terhadap keinginan pelanggan

TQS        :  Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses organisasi agar dapat memasuki dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

 

B. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan

 

      Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

1. Kalau Kinerjanya dibawah Harapan, pelanggan akan merasa kecewa (K < H)


2. Kalau Kinerjanya sesuai Harapan, pelanggan akan merasa puas (K = H)


3. Kalau Kinerjanya melebihi Harapan, pelanggan akan sangat puas (K > H)

 

Ada tiga level (tingkat) harapan pelayanan :

1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi `` must have `` atau ` take it for granted ``, misalnya perusahaan penerbangan menerbangkan sampai tujuan dengan selamat dan Bank dapat menyimpan uang dengan aman menangani saldo rekening saya dengan benar.


2. Level kedua, kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi tertentu dilayani dengan ramah, informasi dan suka menolong transaksi-transaksi tersebut.


3. Level ketiga, pelanggan menuntut suatu kesenangan atau jasa yang demikian bagusnya sehingga pelanggan tertarik dan penuh respek dan menjelaskan sesuatu secara cermat.

 

Dimensi Pelayanan Prima :

Beberapa dimensi yang diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan, yaitu :

v  Ketetapan pelayanan, antara waktu tunggu dan waktu proses

v  Akurasi pelayanan, bebas dari kesalahan pelayanan

v  Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

v  Tanggung jawab, penerimaan pesanan dan penerangan keluhan dan pelanggan eksternal

v  Kelengkapan, lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung

v  Kemudahan mendapatkan pelayanan, banyak outlet, petugas dan fasilitas

v  Variasi model pelayanan, inovasi pada pola baru dalam pelayanan

v  Pelayanan pribadi, fleksibelitas dan permintaan khusus

v  Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, lokasi, ruang/tempat, dapat dijangkau, tempat parkir, ketersediaan informasi, petunjuk dll.

v  Atribut pendukung pelayanan lainnya, lingkungan, kebersihan ruang tunggu, fasilitas musik, AC dll.

 

Mutu Pelayanan Prima :

A. Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan

               Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan, salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan. Pemberi pelayanan perlu mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan pelanggan.

 

Perhatian utama suatu instansi atau organisasi adalah pelanggan eksternal yaitu masyarakat, kunci utamanya keberhasilan pelayanan tersebut pada cara instansi atau organisasi tersebut memperkenalkan pelanggan eksternal.

Keluhan pelanggan dapat dikatagorikan/dikelompokkan masyarakat menjadi 4, yaitu :

1. Mechanical complaint (keluahan mekanikal) : keluhan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang diberi/disampaikan kepada pelanggan.


2. Altitudinal complain (keluhan akibat sikap petugas pelayanan) : keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negatif petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan


3. Service Related complate/keluhan yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri


4. Inisial complain (keluhan yang aneh tidak wajar/tidak umum)

 

Cara mengatasi keluhan pelanggan :

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mengatasi keluhan pelanggan, yaitu :

1. Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, petugas tidak terpancing untuk ikut marah


2. Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji diluar kewenangannya


3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan dengan musyawarah dan jujur


4. Ada pelanggan yang selalu mengeluh petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus

 

B. Pelayanan dengan sepenuh hati

Pada hakekatnya pelanggan itu tidak melalui produk tetapi mereka memberi pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan maninfestasinya.

 

C. Budaya Pelayanan Prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh keberhasilan pelanggan dari instansi/organisasi pemberi pelayanan.

 

D. Sikap pelayanan prima, berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan (mewakili gambaran dari instansi/organisasi anda.

 

E.   Sentuhan pribadi pelayanan pribadi :

      Pelayanan pribadi sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik. Setiap pelanggan memiliki sifat an dapat membuat para petugas bahagia kecewa.

 

F.   Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima :

      Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima.

Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila :

• Tampil ramah


• Tampil sopan dan penuh hormat


• Tampil yakin


• Tampil rapi


• Tampil ceria


• Senang memaafkan


• Senang bergaul


• Senang belajar dari orang lain


• Senang pada kewajaran


• Senang menyenangkan orang lain.

     

      Konsep kualitas pelayanan menurut pandangan Eristopler Loverloek dalam product plus yang mengemukakan tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan mamfaat lagi.

 

Diagram bunganya dimana terdapat 8 (delapan) suplemen pelayanan (the eight petals on the flower of service) yang terdiri dari,

8 (Delapan) Suplemen Pelayanan, yaitu :

 Ket :

1.   Information (informasi)

2.   Consultation (konsultasi)

3.   Undertaking (keyakinan kualitas pelayanan tidak belit-belit, fleksibel, biaya murah,   syarat ringan dan sebagainya)

4.   Hospitality (ramah dan sopan, ruang tunggu, kafe dan wc/toilet yang bersih)

5.   Coretaking (menurut pelayanan yang berbeda-beda, yang bermobil adanya tempat parkir dan delivery barang pesanan diantar)

6.   Exception (evaluasi pelayanan dalam bentuk kalain dan garansi)

7.   Billing (administrasi pembayaran baik mekanisme pembayaran atau pengisian transaksi)

8.   Payment (fasilitas pembayaran, koin telpon, tranfer bank, credit card, dsb).

 

 

BAB V

JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN

 

Costumer (pelanggan) adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. Costumer dapat berupa :

1. Individu (perorangan)


2. Kolektif (organisasi)


3. Masyarakat

 

Pelanggan dibagi 2 (dua) jenis, yaitu :

1.   Pelanggan internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (instansi) itu sendiri. Pelanggan internal dibagi 2 (dua) bagian yaitu :

      a.   Pelanggan internal organisasi

      b.   Pelanggan internal pemerintah

      Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk.

1. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk, pelanggan eksternal adalah masyarakat.

 

 Meningkatnya citra positif dimata pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1. Membangun citra diri positif

Cara-cara untuk membangun citra diri positif dimata pelanggan adalah :

1. Memperhatikan pentingnya kesan awal


2. Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya


3. Jangan membuat orang lain menunggu karena bisa frustasi


4. Sapalah pelanggan dengan menyebutkan namanya


5. Biasakan selalu bersikap ramah


6. Pada waktu berbicara pandanglah matanya


7. Tersenyum setiap saat


8. Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri


9. Berbicara dengan jelas agar mudah dipahami


10. Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan terpecah

 

2.   Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti (mendengar lebih dahulu keinginan pelanggan)

3.   Mengenal karakter pelanggan

a.   Keterampilan dasar pelayanan dapat diterapkan dalam semua strategi pelayanan, yaitu :

1.   Pusat perhatian pada pelanggan, cara yang dapat ditempuh :

• Mendengar dengan penuh perhatian


• Perhatikan sikap tubuh anda (tenang & rileks)


• Menatap mata pelanggan saat berbicara dan tersenyum


• Perhatikan ekspresi wajah anda dan selalu tampilkan senyum


• Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan anda


• Perhatikan nada bicara anda


• Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu

                  2.   Membicarakan pelayanan yang efisien, cara yang dapat dilakukan :

• Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan pertama


• Pergunakan waktu seakurat mungkin


• Berbicara seperlunya kepada pelanggan


• Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan


• Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas


• Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele

                  3.   Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan, cara yang dapat dilakukan :

• Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera


• Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin


• Tidak menggurui pelanggan


• Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan


• Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa

1. Membina hubungan baik dengan pelanggan cara yang dilakukan :

• Mendengarkan agar yang disampaikan oleh pelanggan


• Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan


• Mempersiapkan pelanggan menanggapi

5.   Dapat menentukan apa keinginan, cara yang dilakukan :

• Menanyakan kepada pelanggan


• Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan

6.   Mengalihkan pelayanan ke orang lain, caranya yang dilakukan :

• Bila pelanggan meminta pelayanan diluar kemampuan anda, cara terbaik mengalihkan pelayanan kepada orang lain yang lebih mampu


• Setelah mengetahui keinginan pelanggan anda menjelaskan bahwa orang lain akan lebih baik melayaninya


• Jelaskan penggantian dan perkenalkan orang tersebut kepada pelanggan

           

Cara meningkatkan citra positif dimata pelanggan adalah dengan mengenal karakteristik pelanggan :

1. Pelanggan yang pendiam :
   
   
   
   1. Pelanggan yang pendiam
   
   
   2. Pelanggan yang malu
   
   
   3. Pelanggan segan berbicara
   
   
   4. Adanya kelainan phisikis dari pelanggan
   
   
   
   

                        Cara menghadapi pelanggan yang pendiam :

1. Pelanggan yang pendiam harus ramah


2. Pelanggan yang pemalu harus penuh perhatian


3. Pelanggan segan berbicara harus melontarkan pertanyaan yang menarik perhatian pada produk yang ditawarkan


4. Adanya kelainan phisikis dari pelanggan harus lebih bersikap wajar dan biasa saja


5. Pelanggan yang tidak sabar
   
   
   
   1. Minta maaf atas terjadinya pelayanan
   
   
   2. Akan membantu sesegera mungkin
   
   
   3. Menenangkan pelanggan
   
   
   4. Mengucapkan terimakasih  bahwa bersedia menunggu
   
   
   5. Minta maaf atas ketidak nyamanan dalam pelayanan
   
   
   
   

 

1. Pelanggan yang tidak banyak bicara, cara dihadapi :

1.   Mengucapkan salam kepada pelanggan

2.   Menawarkan bantuan

3.   Penjelasan yang cukup

4.   Memuji pelanggan

5.   Bergabung dalam pembicaraan dengan pelanggan

6.   Menawarkan produk yang ditawarkan

7.   Minta alamat dan nomor telp/HP pelanggan

 

                  D.  Pelanggan yang senang berdebat, cara dihadapi :

                        1.   Tidak reaksi

                        2.   Bersikap tenang

                        3.   Tidak menyimpang dari pokok pembicaraan

                        4.   Argumen yang masuk akal

                        5.   Mengulangi argumen

                        6.   Mencari kelemahan dari argumen pelanggan

                        7.   Menguasai pelanggan

 

                  E.   Pelanggan yang memiliki banyak permintaan, cara dihadapi :

                        1.   Mengucapkan salam bila pelanggan datang

                        2.   Mendengarkan permintaannya

                        3.   Segera memenuhi permintaan pelanggan

                        4.   Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain

                        5.   Sesegera memberikan jika anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut.

  

 

 

 

 

           

 

 

 

 

 

 

 

 

Tag : Law